At noe skjærer seg under gjennomføringen av et live arrangement, er ikke akkurat noen drømmesituasjon for arrangører, men det skjer stadig vekk – som oftest bak kulissene, uten at deltakerne legger merke til det.
Iblant hender det imidlertid at ting kommer litt ut av kontroll. Og da må brannen slukkes så fort som mulig; du har ikke tid til å sette ned en komité for å finne en løsning.
I dette innlegget gir vi deg tips til hva du bør gjøre for å komme uheldige situasjoner i forkjøpet – og hvordan du kan ta grep før det hele utarter seg til alvorlig konflikt og skuffede deltakere.
Løs problemet FØR det oppstår
Før vi går inn på hvordan du bør håndtere et problem eller en konflikt som har oppstått, tar vi for oss enkelte ting du bør gjøre – eller unngå å gjøre – for å redusere risikoen for konflikter på arrangementet.
1. Vær tilgjengelig. Konflikter har en tendens til å eskalere når folk er misfornøyd med noe, men ikke finner noen å ta det opp med.
2. Sørg for at alle har korrekt kontaktinformasjon. Det kan være lurt å ha en kanal folk kan nå eventteamet via hvis det er noe de trenger hjelp til. Enten på telefon eller e-post. Så slipper de å måtte gå ut i sosiale medier med det.
3. Kom deltakeren i møte. Når en deltaker er misfornøyd og opplever ikke å ha fått det han/hun har krav på, er det lurt å tilby en form for kompensasjon uten at de behøver å spørre om det direkte og kanskje fyre seg opp. På den måten skaper du velvilje.
4. Vedgå feilen fra første stund. Ikke vent til det havner i sosiale medier.
5. Gi dine medarbeidere i eventteamet myndighet til å ordne opp med deltakeren med én gang, når det lar seg gjøre. Deltakere setter ikke pris på at folk i staben «må høre med sjefen først». Dessuten slipper du å være den som alle skal ha svar fra. Hvis det oppstår et alvorlig problem med sikkerheten, er det ditt bord. Hvis noen får servert feil type mat, kan staben ta seg av det.
6. Gi raskere respons. Ofte er det ikke selve svaret som utgjør et problem, men tiden det tar før deltakeren får svaret. Og i mellomtiden eskalerer ofte situasjonen.
Når ting går skeis – behold roen
Hvordan ordner du opp når arrangementet (eller en del av det) er i ferd med å komme ut av kontroll?? Svaret er «med nennsom hånd».
Forskjellen mellom at en situasjon eskalerer, eller at det bare er noe som ikke fungerer, er ofte følelsene som ligger bak. Følelsesmessige reaksjoner – hos deg, staben din eller deltakerne – oppstår gjerne når det er noe som har blitt feilvurdert eller undervurdert, når det har gått tomt for noe, eller når noen ikke har klart å levere som avtalt.
Når ting går galt på et arrangement, starter det gjerne her. Det kan være at noe kommer skjevt ut, eller at noen føler seg tråkket på tærne, det blir et sammenfall av uheldige omstendigheter, og så baller det på seg … Denne kjedereaksjonen kan du ofte få stoppet i tide ved å beholde roen og ta hånd om problemet der og da, på en profesjonell måte:
- Sørg for at du forstår hva som virkelig er problemet, ikke bare det som noen reagerer på
- Kommuniser nøkternt og balansert
- Få avklart hva misfornøyde deltakere ønsker
- Finn ut om det er noe du kan gjøre/tilby, eller om dere kan møtes på halvveien
- Kom med et løsningsforslag før det eskalerer
- Vær beredt på å ta en avgjørelse
Situasjoner som ofte kan komme ut av kontroll
Klarer du på forhånd å kjenne igjen problemområder som kan gå negativt ut over et arrangement, vil du kunne få tatt hånd om det raskt, før det vokser i omfang. Eksempler på arrangementsmessige problemer kan være:
Alt som kan fanges på video og gå viralt, så som munnhuggeri, fysisk håndgemeng, etc.
Situasjoner hvor et problem allerede har oppstått. Hvis du for eksempel har hatt problemer med innsjekkingen, og så går du tom for mat og drikke samme dag – da bør du forberede deg på at det ene forsterker det andre. Selv om problemet med innsjekkingen ble løst, kan det være at et nytt problem samme dag får folk til å bli ekstra frustrert. Det blir fort til en generell stemning av “hva blir det neste?”
Trengsel, dårlig luft, altfor høye temperaturer. I situasjoner hvor folk er stuet tett sammen i varmen, kan ting fort eskalere og potensielt skape medisinske utfordringer
Foredragsholdere/hovedtalere som melder frafall i siste liten, for eksempel publikumsmagneter som var grunnen til at mange meldte seg på. Dette kan skape frustrasjon dersom det sammenfaller med andre problemer/skuffelser
Tekniske utfordringer. Hvis bildet, lyden eller lyset svikter, slik at for eksempel foredragsholderen får presentasjonen sin ødelagt, eller hvis innsjekking med QR-kode ikke fungerer som det skal, da kan det fort bli dårlig stemning og etterlate et uprofesjonelt inntrykk hos deltakere og samarbeidspartnere
Les også: Gode arrangementer krever god planlegging
Dette bør du gjøre hvis en situasjon kommer ut av kontroll
Den største frustrasjonen og skuffelsen oppstår gjerne når ting avviker helt fra det folk ønsker seg eller forventer. I slike tilfeller kommer du langt med god, gammeldags kundeservice kombinert med diplomatiske evner. Dette bør du gjøre når det brygger opp til storm:
1. Prøv å forstå den egentlige årsaken til at deltakeren er frustrert/irritert
Årsaken til problemet er ikke alltid den som virker mest åpenbar. For eksempel kan det være at deltakeren blir kraftig irritert når det viser seg at billettene til et sidearrangement er utsolgt. Dette er slett ikke noe nytt for en arrangør. Men vær obs ... Hvis denne deltakeren har et bredt nettverk og ikke akkurat går stille i dørene, kan hun gjøre én fjær til fem høns – og påstå at du bevisst har oversolgt eventet. Derfor må du ta hånd om situasjonen før den blir til noe langt større.
Kanskje er ikke deltakeren egentlig så opptatt av å komme seg på dette sidearrangementet. Det kan være at hun egentlig føler seg litt oversett eller utelatt, eller at hun ikke får den personlige oppfølgingen hun fortjener.
Ta en prat med henne. Få frem at du synes det er leit at hun er skuffet, og at du gjerne vil ha mer informasjon om saken, slik at dere kan komme frem til en minnelig løsning sammen.
2. Få dine egne følelser under kontroll før du kommuniserer med den/dem det gjelder
Det kan være fristende å sette skapet skikkelig på plass, men da risikerer du å havne på video og gå på en smell à la Liv Signe Navarsete.
Gå heller et par ekstra runder med deg selv og legg lokk på følelsene (inntil videre). Antagelig handler det ikke om deg personlig. Du er bare den de tilfeldigvis lufter frustrasjonen for der og da.
Hvis det passer seg i situasjonen, kan du gjerne takke den “fornærmede” part for å ha gjort deg klar over problemet. Men ikke bare jatt med vedkommende. Du må virkelig mene det.
3. Kommuniser nøkternt og balansert
Nå som du har innsett at det ikke er deg personlig de er frustrert eller sint på, bør du legge følelsene til side (bortsett fra medfølelse) og henvende deg til personen/gruppen med et ønske om å hjelpe, ikke om å ha rett. Snakk med dem, ikke til dem. Hold øyekontakten. Ikke se forbi dem eller på andre deltakere som går forbi.
4. Avklar hva det er de ønsker
Når du har fått snakket med vedkommende, vil du forhåpentligvis skjønne bedre hva det hele handler om, og hva som ligger bak. Du har antagelig nå fått bedre innsikt i hva slags minnelig løsning han/hun eller de ser for seg. Det betyr ikke at du nødvendigvis må gå med på det, men noen ganger kan du møte dem på halvveien.
Det er viktig at de føler seg hørt, og at de skjønner at du er genuint opptatt av å hjelpe dem.
5. Finn ut om løsningen de ønsker, er noe du kan innfri, eller om dere kan inngå et kompromiss
Hvis du kort tid ut i samtalen skjønner at du ikke kan gjøre det de ber om (som for eksempel å gi dem gratis påmelding livet ut fordi du ikke hadde mer igjen av vegetarretten de bestilte), da må du si det til dem der og da.
Det er fristende å ta brodden av konfrontasjonen ved å si noe sånt som «Jeg skal se hva jeg kan få til». Men hvis du allerede vet at du ikke kan oppfylle ønsket deres, bør du være oppriktig på det og foreslå en annen løsning.
Hvis deltakeren har et poeng og det oppstod et problem på grunn av en feil du eller noen i eventeamet gjorde, innrøm det. Men unngå bortforklaringer à la «Jeg er ny her» eller «Det har vært så travelt, vi glemte det rett og slett av.» Slike påskudd bryr ikke den fornærmede part seg om. Faktisk kan sånt bare bli mat for sosiale medier.
6. Kom med forslag til en løsning før det topper seg
Ofte er det helt grunnleggende kundeservice-tabber som får det til å bære galt av sted med et arrangement. Oppstår det en krangel for åpen scene, kan det fort bli filmet og ligge på sosiale medier kort tid etter.
Ta for eksempel hendelsen med flyselskapet United Airlines, hvor en 69 år gammel passasjer ble slept av sikkerhetsvakter ut av et overbooket fly. Hele opptrinnet ble filmet, og det ble et skikkelig omdømmemareritt for flyselskapet. Poenget er: Sørg for at det ikke skjer noe på ditt arrangement som eskalerer så mye at det går viralt, på video.
Få frem klart og tydelig hvilke grep du vil ta for å ordne opp i saken. Vær helt klar på hvordan det vil gå for seg, og hva de kan vente seg. La dem stille spørsmål og pass på at de oppfatter deg riktig. Unngå å love for mye dersom du ikke er helt sikker på at du kan levere. Det er bedre å overgå forventningene deres enn å måtte skuffe dem enda en gang.
Problemløsning handler i stor grad om å være kreativ og bruke din egen erfaring. Benytt deg av eget kontaktnett og de ressursene som finnes rundt deg for å demme opp eller løse en utfordring. Kommuniser profesjonelt, gi rask respons og kjør en åpen linje hele veien.
