Kundetilfredshet er en viktig del av enhver bedrifts markedsstrategi, også i B2B-markedet. Imidlertid finnes ikke 100 prosent kundetilfredshet, og du vil alltids havne ute for den ene deltakeren eller kunden som har behov for å markere sin misnøye.
Derfor må du være beredt på negative tilbakemeldinger både underveis i og i etterkant av arrangementet. Mest sannsynlig vil det være en håndfull deltakere som kan styre sin begeistring for arrangementet de var på.
Måten du svarer dine mindre fornøyde deltakere på, har mye å si for hva de tenker om merkenavnet ditt.
Her gir vi deg 5 tips til hvordan du bør håndtere negative tilbakemeldinger fra deltakere:
1. Be deltakerne om å gi tilbakemeldinger i etterkant av arrangementet
Misfornøyde deltakere har ett fellestrekk: De har en klage de gjerne vil ha fremsatt.
Et spørreskjema i etterkant av arrangementet gir dem en kanal å lufte sin frustrasjon i, på en konstruktiv måte. Dessuten blir det mindre risiko for at de går ut i sosiale medier med klagen, noe deltakere/kunder gjerne gjør dersom de føler at tilbakemeldingen de gir, faller for døve ører (eller når de ikke vet hvordan de ellers skal få fremsatt klagen).
Spørreskjemaet bør ha med de vanlige «på en skala fra 1 til 10»-spørsmålene. Dessuten bør det være et felt hvor de kan skrive mer detaljert om ting som spørsmålet ikke dekker.
Når du så analyserer dataene og ser en gjennomgående trend, kan du ta det opp direkte med dem som kom med tilbakemeldingene.
For eksempel kan det være at flere har svart at det var for treg innsjekk, og at det som følge av dette oppstod frustrerende lange køer.
Da kan du sende en personlig beskjed til alle dem som ble negativt berørt av dette, hvor du får frem at du setter pris på tilbakemeldingen, og at du skal sørge for at det ikke gjentar seg til neste år. Noe sånt som dette:
Først av alt vil vi gjerne få takke for at du deltok på vårt arrangement. Tilbakemeldingene viser at innsjekkingen ikke fungerte godt nok. Vi beklager på det sterkeste ubeleiligheten dette har medført for dere, og for resten av deltakerne våre. På neste arrangement skal vi ikke lenger ha manuell registrering, men i stedet gå over til elektronisk QR-innsjekk-system.
Ved å ta opp problemet viser du at du tar klagen deres på alvor, og at du har tenkt å gjøre noe med det.
2. Gi gode svar på negative tilbakemeldinger i sosiale medier
Selv om de får muligheten til å evaluere arrangementet i etterkant, vil det likevel være noen som velger å klage i sosiale medier. Da bør du ikke slette den negative kommentaren eller blokkere vedkommende. Det feier bare problemet under teppet og viser ikke at du er villig til å ta tak i det.
Når du svarer på en negativ kommentar, få frem at du gjerne tar en prat med ham/henne på tomannshånd. Avslutt derfor meldingen med e-postadressen eller telefonnummeret til bedriften.
Det mest gunstige er å få det vekk fra nettet, slik at du kan ta hånd om det på en skikkelig måte, med alle nødvendige opplysninger for hånden.
Hvis vedkommende tar imot tilbudet og kontakter deg direkte, er det lurt å gjøre følgende:
Vis at du forstår
Du bør alltid søke å forstå hva misnøyen egentlig bunner i, for da vil du bedre klare å se saken fra deres side. Ofte ønsker folk rett og slett å bli hørt og føle seg sett av dere som merkenavn. Mange av klagene kommer faktisk fra personer som setter nok pris på brandet ditt til at de tar seg bryet med å gi tilbakemelding. De er egentlig tilhengere, som ønsker at du skal bli bedre!
Når du har fått tak i hva saken egentlig dreier seg om, kan du komme med en løsning (så fremt klagen er legitim). Hvis du mener at dette går på noe du ikke kan få gjort noe med, eller at du faktisk gjorde det rette i utgangspunktet, da må du prøve å få frem din side av saken. Hvis klageren ser at du faktisk lytter til det han/hun har å si, viser de ofte velvilje i retur.
Behold roen
Selv om klageren er et klassisk eksempel på en vrien kunde, må du forholde deg rolig og motstå trangen til å svare med samme mynt. Hør på hva vedkommende har å si, og gi deretter et høflig svar.
Du må gjerne ta bedriften og dine ansatte i forsvar, men pass på at du ikke fremstår som fiendtlig. Hvis du har personen foran deg, bør du være obs på kroppsspråket. Med andre ord, ikke legg armene i kors eller plasser hendene på hoften.
Følg opp med imøtekommende spørsmål
Bra: Er det noe mer jeg kan hjelpe deg med?
Mindre bra: Er det noe annet problem jeg kan hjelpe deg med?
Hva er forskjellen mellom de to spørsmålene? Spørsmål nummer 2 får deltakeren til å tenke på andre ting, som i grunn var for bagateller å regne. Folk har en naturlig tendens til å blåse ting ut av proporsjoner. Hvis du spør dem om det er flere problemer, kan det fort være at én fjær blir til fem høns. Brått står du der med et helt nytt klagemål som du nå må ta hånd om.
3. Slik takler du en som klager igjen og igjen
Iblant havner du borti noen skikkelige grinebitere og kranglefanter som er fast bestemt på at alle på sosiale medier skal få vite om hvor misfornøyd de er. De fortsetter med å legge ut negative kommentarer selv etter at du har tilbydd deg å ta deg av saken på tomannshånd. Igjen, ikke blokker vedkommende, med mindre de bruker frekt og/eller støtende språk rettet mot dine ansatte eller andre i kommentartråden.
Som oftest er dette deltakere som higer etter å påta seg offerrollen. Svar dem på samme måte som du ville gjort om du tok for deg en klage «på kammerset». Det vil si, forhold deg høflig og rolig og still imøtekommende spørsmål.
Noen ganger vil du oppleve at andre deltakere melder seg på og gir deg støtte gjennom å få frem de positive opplevelsene de har hatt.
Du bør unngå å vikle deg inn i en langvarig feide på nett. Responsen du gir, bør være rasjonell og nøktern. Prøv å få det hele vekk fra nettet.
På ett tidspunkt vil det ikke lenger være noe vits i å fortsette samtalen, hvis klageren ikke går med på å ta kontakt i en kanal hvor dere kan komme til enighet på skikkelig vis. Da må du bare slå deg til ro med at du ikke kan gjøre alle til lags.
4. Følg med på klager
Hvis bedriften din har en solid posisjon i markedet, har dere sikkert en stor følgerskare på sosiale medier. Dermed vil du neppe klare å holde oversikten over hver eneste kommentar som dukker opp fortløpende. Heldigvis finnes det en rekke verktøy som gjør det mulig å følge med på kommentarer i sosiale medier. Ved hjelp av disse verktøyene blir det faktisk enkelt å holde øye med kommentarer og sørge for at negativ feedback ikke går under radaren.
Google Alerts – I stedet for at du må drive og oppdatere siden din hele tiden, sender Google Alerts deg en e-post eller et pushvarsel når noen legger ut kommentarer med bestemte nøkkelord.
Brandwatch – Noen Twitter-meldinger bør du få med deg, mens andre er mindre viktige. Brandwatch har filtreringsverktøy som varsler deg kun når det legges ut Twitter-meldinger med dine spesifikke nøkkelord eller emneknagger.
Trackur – Hvis bedriften din har tilstedeværelse på mange sosiale mediekanaler, kan du benytte Trackur til å følge med på emner og kommentarer som går igjen. Tjenesten finnes i både gratis og betalt premium-versjon.
Mention – Enda en nyttig ressurs for å holde fortløpende styr på kommentarer i sosiale medier. Det er dessuten mulig å svare direkte via applikasjonen, i stedet for å måtte åpne en ny fane i nettleseren og logge inn på Facebook, Twitter, Instagram eller LinkedIn.
5. Ikke ignorer negative kommentarer
Det er ikke mulig å unngå negative kommentarer helt og holdent. Det hele kommer an på hvordan du velger å svare. Du må være villig til å komme deltakerne dine i møte selv om de for alt i verden må påpeke alt som er galt med bedriften din eller arrangementet ditt.
Klarer du å snu det hele om til noe positivt, kan det vise seg at du får en god ambassadør – en som framsnakker dine arrangementer istedenfor å tale nedsettende om dem.
Les også: Hvordan måler du om arrangementet ditt var vellykket eller ei?
